In deze blog leggen wij je uit wat een customer journey nou eigenlijk is, hoe je hier het beste op in kan spelen en waarom het handig is dat je hier een duidelijk beeld van hebt. Ben je hiernaar benieuwd, lees dan snel deze blog!
De customer journey is simpel gezegd het pad wat de klant bewandelt vóór, tijdens en na hun aankoop bij jouw onderneming. In het Nederlands heet dit ook wel de ‘klantreis’. Deze zogenaamde reis heeft vijf belangrijke fases, hieronder leg ik ze voor je uit.
In deze fase draait het om de bewustwording van de klant. De klant hoort in deze fase voor het eerst van jouw product, dienst of merk. Het is daarom belangrijk dat de klant een goede eerste indruk van jouw bedrijf krijgt, zodat dat interesse op wekt.
Zonder deze fase kan er ook geen aankoop worden gedaan.
Er is van deze fase spraken wanneer de klant jouw product, dienst of merk gaat overwegen of vergelijken met andere vergelijkbare bedrijven. De klant gaat zijn/ haar wensen na en bekijkt welk bedrijf hier het beste bij aansluit.
In deze fase wordt de aankoop gedaan, dit kan op verschillende manieren worden gedaan, bijvoorbeeld door een product in een winkelmandje te doen en op betalen te klikken of de klant belt persoonlijk om een aankoop te doen.
Na deze fase kan je nog niet achterover gaan zitten, want nu komt nog de retention en loyaliteits- fase nog deze zijn belangrijk voor het klantonderhoud.
De klantbehoud fase, hierbij worden herhaalaankopen gestimuleerd zodat je ‘nieuwe’ klant ook blijft hangen, en meerdere aankopen gaat doen. Dit bereik je door onder andere goede service en een positieve ervaring, als dit niet sterk genoeg is, blijft je klant ook niet hangen.
In de loyaliteitsfase is de klant fan geworden van jouw merk, product of dienst, waardoor het een langdurige/ vaste klant geworden is, en die anderen aanmoedigt om ook klant te worden. Zo vergroot je uiteindelijk je klantenbestand.
Het is belangrijk om je customer journey in kaart te brengen zodat je weet wat er in het hoofd omgaat van jouw potentiële klant. Hiervoor kun je ook persona’s gaan creëren, zodat je een ‘echt’ persoon voor je hebt die de doelgroep voorstelt. Om het overzichtelijk te houden is het handig als je dit per fase gaat beantwoorden. Als je iets niet weet, ga dan niet gokken of af op aannames, maar ga er onderzoek naar doen. Verzamel informatie over onder andere de wensen, behoeftes en doelen van de klant en hoe zij de ‘reis’ afleggen.
Als je dit hebt gedaan, kun je gaan kijken waar de sterken en zwakken punten van jouw bedrijf liggen, bijvoorbeeld de klantenservice is niet heel sterk. Maar dit is wel belangrijk want zo zorg je voor een goede service en voor een positieve ervaring van de klant. Als je dit dan verbeterd kun je ervoor zorgen dat de klant er een positieve ervaring aan overhoudt en dus bij jouw blijft en niet naar de concurrent gaat waar de klantenservice wel goed is. Ga dus na wat jouw doelgroep/klant belangrijk vind en kijk of je dit kan bieden, zo niet, verbeter het.
Zorg ervoor dat je voor jezelf duidelijke persona’s maakt met daarin verwerkt ook de customer journey. Onderzoek daarvoor de wensen, behoeftes en doelen van de klant. Weet je iets niet, ga niet af op aannames maar doe er onderzoek naar. Uiteindelijk heb je een duidelijk beeld van jouw doelgroep en kun je hierop in spelen en zorgen dat je klantenbestand groter wordt.
Contact opnemen kan via: advies@onlinemarketingscans.nl